Thiết lập định tuyến cuộc gọi và mã PIN
Hướng dẫn chi tiết cấu hình định tuyến cuộc gọi vào (Inbound Routing), cuộc gọi ra (Outbound Routing) và cài đặt mã PIN bảo mật trên Portal ODS.
Hệ thống Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là trung tâm điều phối toàn bộ lưu lượng thoại giữa mạng viễn thông bên ngoài (PSTN, Di động, SIP Trunk) và mạng nội bộ của doanh nghiệp. Cấu hình định tuyến chuẩn xác giúp đảm bảo khách hàng gọi vào Hotline luôn gặp đúng đích đến, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền gọi ra và tối ưu chi phí viễn thông cho từng máy nhánh.
1. Tổng quan & Điều kiện tiên quyết
Mục đích & Đối tượng áp dụng
- Mục đích: Thiết lập luồng phân phối cuộc gọi vào tổng đài từ các đầu số Hotline, quy định quy tắc quay số gọi ra ngoài theo nhà mạng và bảo vệ hạn mức cước bằng mã PIN xác thực.
- Đối tượng áp dụng: Quản trị viên hệ thống (Administrator), Kỹ sư vận hành hệ thống viễn thông.
Phân hệ Định tuyến trên Portal ODS gồm 3 cấu phần chính:
- Gọi vào (Inbound Routing): Tiếp nhận cuộc gọi từ số Hotline cố định/di động và chuyển tiếp đến kịch bản lời chào (IVR), nhóm nhân viên hoặc điều hướng thời gian.
- Gọi ra (Outbound Routing): Cấu hình quy luật quay số (Prefix, Match Pattern, Prepend) cho phép máy nhánh gọi ra mạng ngoài thông qua các đầu số trung kế.
- Thiết lập mã PIN (PIN Sets): Cấp mã bảo mật yêu cầu người dùng nhập đúng PIN trước khi cuộc gọi ra được kết nối.
Điều kiện tiên quyết (Prerequisites)
- Doanh nghiệp đã được cấu hình và kích hoạt ít nhất 1 đầu số Hotline (SIP Trunk).
- Đã tạo sẵn Số máy nhánh, Nhóm nhân viên hoặc Lời chào IVR để làm đích đến cho cuộc gọi vào.
2. Bảng thông số cấu hình chi tiết
Bảng tham số Định tuyến Gọi vào (Inbound Route)
| Tên trường | Loại trường | Bắt buộc | Diễn giải & Tùy chọn cấu hình |
|---|---|---|---|
| Tên hiển thị | Text Input | Có | Tên gợi nhớ định tuyến (VD: Hotline CSKH 1900, Hotline 0287300xxxx). |
| Số cố định | Text Input / Dropdown | Có | Đầu số Hotline gắn trên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ bên ngoài. |
| Chuyển cuộc gọi | Cascading Dropdown | Có | Chọn loại đích đến (Lời chào, Nhóm, Máy nhánh, Thời gian gọi) và tên đối tượng cụ thể (VD: IVR_Chinh_CongTy, 1000 <CSKH>). |
Bảng tham số Định tuyến Gọi ra (Outbound Route)
| Tên trường | Loại trường | Bắt buộc | Diễn giải & Tùy chọn cấu hình |
|---|---|---|---|
| Tên hiển thị | Text Input | Có | Tên gợi nhớ định tuyến gọi ra (VD: Goi_Ra_Viettel_DiDong, Goi_Ra_Lien_Tinh). |
| Cấu hình độ ưu tiên | Dropdown | Có | Thứ tự ưu tiên chọn trung kế gọi ra nếu có nhiều đầu số (Mức 1 là cao nhất). |
| Chọn đầu số | Dropdown | Có | Đầu số Hotline/Trung kế SIP đại diện hiển thị khi nhân viên gọi ra ngoài. |
| Chọn mã PIN | Dropdown | Tùy chọn | Yêu cầu nhập mã PIN trước khi gọi ra (chọn từ danh sách mã PIN đã tạo). |
| Khoảng thời gian cho phép gọi | Dropdown | Tùy chọn | Giới hạn chỉ cho phép gọi ra trong khung giờ quy định (kết hợp với Quy luật thời gian). |
| Prepend | Text Input | Tùy chọn | Tiền tố tự động chèn thêm vào đầu số quay (VD: chèn 028 khi nhân viên chỉ bấm 8 số máy bàn nội hạt). |
| Prefix | Text Input | Tùy chọn | Tiền tố nhận diện để chọn tuyến gọi (VD: bấm số 9 ở đầu để gọi bằng đầu số phụ). Hệ thống sẽ tự động tước bỏ Prefix trước khi gửi ra nhà mạng. |
| Match Pattern | Text Input | Có | Mẫu số điện thoại hợp lệ được phép gọi ra: - X: Đại diện cho 1 chữ số bất kỳ từ 0 đến 9.- Z: Đại diện cho 1 chữ số từ 1 đến 9.- N: Đại diện cho 1 chữ số từ 2 đến 9.- .: Đại diện cho 1 hoặc nhiều chữ số bất kỳ (khớp tất cả số). |
| CallerID | Text Input | Tùy chọn | Danh sách số máy nhánh được phép áp dụng quy tắc này (để trống nghĩa là áp dụng cho tất cả máy nhánh, hoặc nhập 100, 10[0-5] cho dải máy nhánh từ 100 đến 105). |
3. Hướng dẫn thiết lập Định tuyến Gọi vào (Inbound Routing)
Mục này hướng dẫn tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng gọi vào Hotline và chuyển tiếp vào luồng xử lý phù hợp.
Bước 1: Truy cập mục Định tuyến gọi vào
Từ menu chính bên trái, chọn Tổng đài > Cài đặt tổng đài > Định tuyến. Mặc định hệ thống mở tab Gọi vào.
Bước 2: Mở hộp thoại Thêm mới gọi vào
Nhấn nút + THÊM MỚI GỌI VÀO ở góc trên bên phải màn hình để hiển thị modal cấu hình.
Bước 3: Điền thông số & Chọn đích đến
- Nhập Tên hiển thị (VD:
Tuyen_Hotline_Chinh). - Nhập hoặc chọn Số cố định (Đầu số Hotline doanh nghiệp sở hữu).
- Tại mục Chuyển cuộc gọi:
- Chọn loại đích đến (VD:
Lời chàođể qua cây IVR, hoặcThời gian gọiđể phân luồng trong giờ/ngoài giờ). - Chọn đích đến chi tiết (VD:
LC_MDhoặcGioLamViec).
- Chọn loại đích đến (VD:
- Nhấn + THÊM MỚI để kích hoạt tuyến gọi vào.
4. Hướng dẫn thiết lập Định tuyến Gọi ra (Outbound Routing)
Mục này hướng dẫn cấu hình cho phép nhân viên sử dụng đầu số tổng đài để liên hệ ra khách hàng bên ngoài.
Bước 1: Truy cập tab Định tuyến gọi ra
Tại màn hình Định tuyến, chọn tab Gọi ra trên thanh điều hướng ngang.
Bước 3: Cấu hình quy tắc quay số (Dial Patterns)
- Nhập Tên hiển thị và chọn Cấu hình độ ưu tiên (Mức 1).
- Chọn Đầu số đại diện sẽ hiển thị trên điện thoại người nhận cuộc gọi.
- Thiết lập mục QUY ĐỊNH GỌI RA:
- Gọi di động & cố định thông thường: Nhập
.vào ô Match Pattern để cho phép gọi đến tất cả số. - Chỉ định máy nhánh: Điền số máy nhánh vào ô CallerID (VD:
1000hoặc cú pháp rút gọn10[0-5]cho nhánh từ 100 đến 105). - Thêm tiền tố mã vùng: Nhập mã vùng (VD:
028) vào ô Prepend nếu muốn tự động bổ sung khi gọi số bàn nội hạt.
- Gọi di động & cố định thông thường: Nhập
- Nhấn + THÊM MỚI để lưu quy định gọi ra.
5. Hướng dẫn Thiết lập Mã PIN Bảo mật
Mã PIN giúp bảo vệ đầu số gọi ra, ngăn chặn việc nhân viên gọi ra ngoài trái phép hoặc phát sinh cước quốc tế ngoài ý muốn.
Bước 1: Tạo mới danh sách mã PIN
- Chọn tab Thiết lập mã PIN tại menu Định tuyến.
- Nhấn nút + THÊM MỚI THIẾT LẬP MÃ PIN.
Bước 2: Nhập danh sách PIN
- Điền Mô tả mã PIN (VD:
PIN_Goi_Quoc_Te,PIN_Quan_Ly). - Nhập các mã PIN vào ô Danh sách PIN (các mã phân tách nhau bằng khoảng trắng, VD:
1234 5678 9999). - Nhấn + THÊM MỚI.
Bước 3: Gán mã PIN vào tuyến Gọi ra
Chuyển về tab Gọi ra, chỉnh sửa tuyến gọi ra cần bảo vệ và chọn nhóm mã PIN tương ứng tại trường Chọn mã PIN. Khi nhân viên bấm số gọi ra, hệ thống sẽ phát âm thông báo yêu cầu nhập mã PIN và ấn # để kết nối.
6. Lưu ý & Xử lý sự cố (Troubleshooting)
Lưu ý quan trọng
Khuyến cáo cấu hình:
- Nếu doanh nghiệp sở hữu nhiều đầu số Hotline, hãy luôn thiết lập Độ ưu tiên (Priority) rõ ràng để khi đầu số chính bận hoặc gặp sự cố, cuộc gọi ra sẽ tự động tràn sang đầu số phụ (Failover Trunk).
- Đối với các máy nhánh của Ban Giám đốc không muốn bị hỏi mã PIN, quản trị viên có thể vào mục Nhân viên > Chỉnh sửa > Bật tùy chọn Bỏ qua xác thực mã PIN.
Sự cố thường gặp & Khắc phục nhanh
- Khách hàng gọi vào Hotline báo máy bận liên tục hoặc đổ chuông nhưng không ai nhấc máy:
- Nguyên nhân: Định tuyến gọi vào chưa cấu hình đích đến hoặc đích đến trỏ vào một nhóm nhân viên không có máy nhánh nào Online.
- Khắc phục: Kiểm tra lại tab Gọi vào, đảm bảo trường Chuyển cuộc gọi đã được gán vào kịch bản lời chào hoặc nhóm máy nhánh có nhân viên trực.
- Nhân viên bấm số gọi ra nghe thông báo số không đúng hoặc cuộc gọi tự ngắt:
- Nguyên nhân: Mẫu số quay không khớp với Match Pattern hoặc máy nhánh chưa được cấp quyền trong trường CallerID.
- Khắc phục: Kiểm tra lại quy định gọi ra trên tab Gọi ra, thử đổi Match Pattern thành
.để kiểm tra thông tuyến.
- Nhập mã PIN đúng nhưng hệ thống vẫn báo sai:
- Nguyên nhân: Bàn phím điện thoại truyền tín hiệu DTMF dạng Inband bị suy hao.
- Khắc phục: Kiểm tra lại cài đặt DTMF trên thiết bị điện thoại IP (khuyến nghị chuẩn
RFC2833hoặcSIP INFO).
Thiết lập, cấu hình lời chào, thông báo và hộp thư thoại
Hướng dẫn chi tiết quản lý kho file âm thanh, thiết lập nhạc chờ, cấu hình lời chào tương tác phím bấm (IVR), thông báo tự động và máy chủ hộp thư thoại (Voicemail) trên Portal ODS.
Thiết lập điều hướng cuộc gọi theo quy luật thời gian
Hướng dẫn chi tiết cách tạo quy luật thời gian (giờ hành chính, ngoài giờ, ca kíp, lễ tết) và thiết lập điều hướng phân luồng cuộc gọi vào tổng đài thông minh trên Portal ODS.