Tạo và cấu hình nhóm nhân viên
Hướng dẫn chi tiết cách tạo nhóm nhân viên, cấu hình chế độ đổ chuông thông minh và thiết lập nhạc chờ trên Portal ODS.
**Nhóm nhân viên ** là tập hợp các số máy nhánh nội bộ được gom nhóm theo từng phòng ban (Kinh doanh, CSKH, Kỹ thuật, Kế toán...). Khi khách hàng gọi đến số đại diện của nhóm hoặc chọn nhánh tương ứng trên menu IVR, hệ thống sẽ tự động phân phối cuộc gọi theo kịch bản đổ chuông đã được thiết lập trước.
1. Tổng quan & Điều kiện tiên quyết
Mục đích & Đối tượng áp dụng
- Mục đích: Tối ưu hóa tốc độ tiếp nhận cuộc gọi, phân phối đều tải công việc giữa các tổng đài viên và giảm thiểu tối đa tỷ lệ cuộc gọi nhỡ.
- Đối tượng áp dụng: Quản trị viên hệ thống (Administrator), Trưởng bộ phận (Team Lead / Supervisor).
Điều kiện tiên quyết (Prerequisites)
- Đã đăng nhập vào Portal tại https://app.ods.vn bằng tài khoản Quản trị.
- Đã khởi tạo danh sách các Số máy nhánh trước đó để gán vào nhóm.
2. Bảng thông số cấu hình chi tiết
Dưới đây là bảng tra cứu các trường thông tin khi tạo mới và quản lý Nhóm nhân viên:
| Tên trường (Field) | Loại trường | Bắt buộc | Diễn giải & Tùy chọn cấu hình |
|---|---|---|---|
| Số nhóm | Number Input | Có | Dãy số đại diện cho nhóm gồm 4 hoặc 5 chữ số (VD: 1000, 2000, 8888). Không được trùng với số máy nhánh cá nhân hoặc nhóm khác. |
| Tên nhóm | Text Input | Có | Tên gợi nhớ đại diện cho phòng ban/chức năng (VD: Phòng CSKH, Kinh Doanh Miền Nam). |
| Chế độ đổ chuông | Dropdown | Có | Lựa chọn 1 trong 4 thuật toán phân bổ cuộc gọi thông minh (xem chi tiết bảng bên dưới). |
| Thời gian đổ chuông | Dropdown | Tùy chọn | Thời lượng chuông reo tối đa của nhóm (15s, 20s, 30s hoặc Không giới hạn) trước khi kích hoạt quy tắc chuyển hướng. |
| Nhóm hỗ trợ autocall | Checkbox | Tùy chọn | Tích chọn nếu muốn nhóm này tiếp nhận các cuộc gọi kết nối tự động từ chiến dịch AutoCall. |
| Chọn Số máy nhánh | Checkbox List | Có | Tích chọn danh sách các nhân viên/máy nhánh trực thuộc nhóm này. |
Chi tiết 4 chế độ đổ chuông (Ring Strategies)
| Chế độ đổ chuông | Cơ chế hoạt động | Phù hợp cho mô hình |
|---|---|---|
| Đổ chuông toàn bộ (Ring All) | Tất cả các máy nhánh trong nhóm đồng loạt đổ chuông cùng lúc. Nhân viên nào nhấc máy đầu tiên sẽ tiếp nhận cuộc gọi. | Đội ngũ Hotline khẩn cấp, CSKH cần tốc độ bắt máy nhanh nhất. |
| Đổ chuông xoay vòng (Round Robin) | Cuộc gọi được chia đều lần lượt cho từng nhân viên (Cuộc gọi 1 vào máy A, cuộc gọi 2 vào máy B...). Nếu máy A không nghe, tự động chuyển ngay sang máy B. | Phòng kinh doanh, Telesales cần đảm bảo chia đều cơ hội nhận lead cho nhân viên. |
| Đổ chuông ngẫu nhiên (Random) | Hệ thống tự động chọn ngẫu nhiên một máy nhánh đang ở trạng thái Trực tuyến để đổ chuông. | Các nhóm trực tổng đài có quy mô đông nhân sự. |
| Đổ chuông theo thứ tự (Sequential) | Đổ chuông lần lượt từ trên xuống dưới theo đúng thứ tự ưu tiên được sắp xếp trong danh sách. | Phân cấp trực cuộc gọi (Ưu tiên nhân viên chính thức trực trước, nhân viên dự phòng trực sau). |
3. Hướng dẫn thao tác từng bước
Bước 1: Truy cập danh sách nhóm nhân viên
Từ menu bên trái Portal, chọn Tổng đài > Cài đặt tổng đài > Nhóm nhân viên. Bảng hiển thị danh sách các nhóm đã tạo kèm số nhóm, chế độ đổ chuông và thời gian reo chuông.
Bước 2: Mở hộp thoại tạo nhóm mới
Nhấn nút + THÊM MỚI (màu xanh lá) ở góc trên bên phải màn hình để mở modal TẠO NHÓM NHÂN VIÊN MỚI.
Bước 3: Điền thông số & Chọn máy nhánh
- Nhập Số nhóm (VD:
1000) và Tên nhóm (VD:Chăm sóc khách hàng). - Chọn Chế độ đổ chuông phù hợp với nghiệp vụ phòng ban.
- Thiết lập Thời gian đổ chuông (khuyến nghị
30 giây). - Tại cột bên phải, tích chọn các Số máy nhánh của nhân viên sẽ tham gia vào nhóm này.
- Nhấn + THÊM MỚI để lưu nhóm vào hệ thống.
Bước 4: Cấu hình Nhạc chờ & Chuyển hướng ngoài giờ
Tại cột THAO TÁC của từng nhóm trên bảng danh sách, quản trị viên có thể thiết lập thêm:
- 🎵 Cập nhật nhạc chờ: Cấu hình file âm thanh phát cho khách nghe trong khi chờ nhân viên nhấc máy, hoặc thông báo khi toàn bộ nhân viên trong nhóm đều bận.
- ⏱️ Cấu hình thời gian chờ & Chuyển hướng: Thiết lập hành động tiếp theo nếu hết thời gian đổ chuông mà không ai bắt máy (Chuyển sang nhóm khác, chuyển vào Hộp thư thoại hoặc số di động ngoài).
- ✏️ Chỉnh sửa: Thêm/bớt máy nhánh hoặc thay đổi chế độ đổ chuông.
- 🗑️ Xóa: Xóa nhóm khi không còn sử dụng.
4. Lưu ý & Xử lý sự cố (Troubleshooting)
Lưu ý quan trọng
Khuyến cáo vận hành nhóm:
- Nếu chọn chế độ Đổ chuông toàn bộ, không nên gán quá 20 máy nhánh vào cùng một nhóm để tránh gây nghẽn tài nguyên mạng nội bộ.
- Luôn cấu hình Đích đến chuyển hướng (Failover Destination) khi hết thời gian chờ để cuộc gọi không bị ngắt đột ngột khi tất cả nhân viên đều bận.
Sự cố thường gặp & Khắc phục nhanh
- Cuộc gọi vào nhóm bị ngắt ngay lập tức:
- Nguyên nhân: Toàn bộ máy nhánh trong nhóm đều đang ở trạng thái
Không trực tuyến(Offline) và chưa cấu hình quy tắc xử lý khi nhóm bận. - Khắc phục: Kiểm tra lại trạng thái đăng ký của các máy nhánh hoặc thiết lập thông báo âm thanh ngoài giờ / chuyển hướng sang số dự phòng.
- Nguyên nhân: Toàn bộ máy nhánh trong nhóm đều đang ở trạng thái
- Không thay đổi được thứ tự máy nhánh trong chế độ tuần tự:
- Khắc phục: Vào phần Chỉnh sửa nhóm (✏️), bỏ chọn và tích chọn lại các máy nhánh theo đúng trình tự ưu tiên mong muốn từ trên xuống dưới.
Tạo, cấu hình và kiểm tra trạng thái số máy nhánh
Hướng dẫn chi tiết cách khởi tạo số máy nhánh (SIP Extension), cấu hình thông số nghe gọi và kiểm tra trạng thái hoạt động trên Portal ODS.
Thiết lập, cấu hình lời chào, thông báo và hộp thư thoại
Hướng dẫn chi tiết quản lý kho file âm thanh, thiết lập nhạc chờ, cấu hình lời chào tương tác phím bấm (IVR), thông báo tự động và máy chủ hộp thư thoại (Voicemail) trên Portal ODS.