Thiết lập điều hướng cuộc gọi theo quy luật thời gian

Tính năng Điều hướng cuộc gọi theo quy luật thời gian (Time Conditions) cho phép doanh nghiệp tự động thay đổi kịch bản tiếp nhận cuộc gọi tùy theo từng khung giờ trong ngày, các ngày trong tuần hoặc các dịp nghỉ lễ/tết đặc biệt. Nhờ đó, cuộc gọi trong giờ hành chính sẽ được chuyển ngay đến tổng đài viên trực máy, trong khi cuộc gọi ngoài giờ sẽ tự động phát thông báo hướng dẫn hoặc thu thập lời nhắn thư thoại (Voicemail).

1. Tổng quan & Điều kiện tiên quyết

Mục đích & Đối tượng áp dụng

• Mục đích: Tự động hóa phân luồng cuộc gọi vào tổng đài theo lịch làm việc thực tế của doanh nghiệp mà không cần nhân viên trực can thiệp thủ công khi hết ca.
• Đối tượng áp dụng: Quản trị viên hệ thống (Administrator), Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng (Supervisor).

Phân hệ Thời gian gọi trên Portal ODS bao gồm 2 cấu phần chính:

1. Quy luật thời gian (Time Groups): Định nghĩa các khoảng thời gian cụ thể (Giờ bắt đầu/kết thúc, ngày trong tuần từ Thứ Hai đến Chủ Nhật, ngày trong tháng, các tháng trong năm).
2. Điều hướng cuộc gọi (Time Conditions): Ghép nối quy luật thời gian với các đích đến tương ứng:
   • Khi trùng quy luật (Match): Chuyển vào luồng trong giờ làm việc (VD: Lời chào IVR chính, Nhóm CSKH trực tiếp).
   • Khi không trùng quy luật (Unmatch / Failover): Chuyển vào luồng ngoài giờ (VD: Thông báo ngoài giờ, Hộp thư thoại, hoặc số di động trực ban).

Điều kiện tiên quyết (Prerequisites)

• Tài khoản quản trị đã đăng nhập thành công vào Portal https://app.ods.vn.
• Đã chuẩn bị sẵn các Lời chào & Thông báo (File lời chào trong giờ và thông báo ngoài giờ).
• Đã cấu hình danh sách Nhóm nhân viên tiếp nhận cuộc gọi.

2. Bảng thông số cấu hình chi tiết

Bảng tham số Quy luật thời gian (Time Rule Settings)

Bảng tham số Điều hướng cuộc gọi (Time Condition Routing)

3. Hướng dẫn thao tác từng bước

4. Ví dụ Kịch bản Vận hành Doanh nghiệp Thực tế

graph TD
    A[Khách hàng gọi vào Hotline] --> B{Kiểm tra Quy luật thời gian}
    B -- "Thứ 2 - Thứ 6: 08:00 - 17:30" --> C[Trùng quy luật / Trong giờ]
    C --> D[Phát Lời chào IVR chính]
    D --> E[Bấm phím gặp Nhân viên trực máy]

    B -- "Ngoài 17:30 hoặc Thứ 7 & Chủ Nhật" --> F[Không trùng quy luật / Ngoài giờ]
    F --> G[Phát Thông báo ngoài giờ]
    G --> H[Chuyển vào Hộp thư thoại Voicemail]

5. Lưu ý & Xử lý sự cố (Troubleshooting)

Lưu ý quan trọng

Sự cố thường gặp & Khắc phục nhanh

• Trong giờ làm việc nhưng khách hàng gọi vào vẫn nghe thông báo ngoài giờ:
  • Nguyên nhân: Mốc giờ kết thúc trong quy luật thời gian bị cấu hình nhầm (VD: nhầm định dạng 12h/24h) hoặc ngày hiện tại chưa được tích chọn trong danh sách các Thứ trong tuần.
  • Khắc phục: Mở lại danh mục thời gian trong mục Quy luật thời gian, kiểm tra lại khung giờ từ - đến và danh sách các ngày trong tuần.
• Cuộc gọi ngoài giờ bị ngắt ngay sau khi chuông reo:
  • Nguyên nhân: Mục Chuyển hướng cuộc gọi khi không trùng quy luật bị để trống hoặc trỏ vào file âm thanh đã bị xóa.
  • Khắc phục: Chọn lại một file thông báo hợp lệ hoặc chuyển hướng cuộc gọi vào Hộp thư thoại.