Hướng dẫn tra cứu nhật ký và lịch sử cuộc gọi

Hướng dẫn lọc tìm kiếm đa điều kiện, nghe lại file ghi âm, phân tích chi tiết thông số và xuất báo cáo nhật ký cuộc gọi trên Portal ODS.

Phân hệ Lịch sử cuộc gọi trên tổng đài ODS là trung tâm dữ liệu ghi nhận 100% các phiên tương tác phát sinh trên hệ thống (bao gồm cuộc gọi vào, gọi ra và gọi nội bộ). Phân hệ này cung cấp đầy đủ các thông tin vận hành như thời điểm gọi, hướng cuộc gọi, đầu số hotline, nhân viên phụ trách, số khách hàng, trạng thái kết nối, thời lượng đàm thoại thực tế, thời gian tính phí và liên kết nghe/tải file ghi âm chất lượng cao.

1. Cơ chế hoạt động & Đối tượng áp dụng

Mục đích vận hành

Giám sát thời gian thực: Nắm bắt ngay tình trạng các cuộc gọi vào và gọi ra của doanh nghiệp trong ngày.
Quản lý chất lượng dịch vụ (QA): Nghe lại file ghi âm để đánh giá kỹ năng tư vấn, thái độ của điện thoại viên và mức độ hài lòng của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại: Cung cấp bằng chứng xác thực về thời điểm, nội dung trao đổi khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại từ khách hàng.
Đối soát chi phí: Kiểm tra chính xác thời lượng tính phí viễn thông cho từng cuộc gọi để đối chiếu với hóa đơn cước nhà mạng.

Đối tượng áp dụng

Quản trị viên hệ thống (Admin): Toàn quyền tra cứu lịch sử cuộc gọi của tất cả đầu số và nhân viên trong doanh nghiệp; xuất báo cáo tổng hợp.
Giám sát tổng đài (Supervisor): Theo dõi lịch sử cuộc gọi của các nhóm nhân viên phụ trách; nghe lại ghi âm và chấm điểm chất lượng.
Điện thoại viên (Agent): Tra cứu nhật ký cuộc gọi của chính máy nhánh mình để xem lại thông tin khách hàng vừa liên hệ.

2. Bảng tham số bộ lọc & Ý nghĩa các chỉ số cuộc gọi

Bộ lọc tìm kiếm trên giao diện

Tên bộ lọc	Loại điều khiển	Diễn giải & Cách sử dụng
Nhập từ khóa tại đây...	Text Input	Tìm kiếm nhanh theo số điện thoại khách hàng, mã cuộc gọi hoặc số máy nhánh (hỗ trợ tìm cùng lúc nhiều số cách nhau bởi dấu `,`).
Khoảng thời gian	Dropdown / Date Picker	Chọn nhanh các mốc thời gian (Hôm nay, Hôm qua, 7 ngày qua, 30 ngày qua, Tháng này, Tháng trước) hoặc chọn khoảng ngày bắt đầu – kết thúc tùy chỉnh.
Nhập đầu số	Text Input / Dropdown	Lọc theo số hotline tổng đài tiếp nhận hoặc gọi ra của doanh nghiệp (VD: `02873070809`).
Tất cả hướng gọi	Dropdown	Lọc theo hướng cuộc gọi: Gọi ra (Outbound), Gọi vào (Inbound), hoặc Gọi nội bộ (Internal).
Tất cả trạng thái	Dropdown	Lọc theo trạng thái kết thúc cuộc gọi: Trả lời, Không bắt máy, Máy bận, hoặc Không thể kết nối.
Thoại từ giây – Đến giây	Number Range	Lọc các cuộc gọi có thời lượng đàm thoại nằm trong một khoảng nhất định (VD: từ `60` đến `300` giây).
Kiểu hiển thị lịch sử	Dropdown	Chọn giữa Tổng quát cuộc gọi (mặc định) hoặc Chi tiết cuộc gọi (hiển thị phân rã từng chặng chuyển tiếp).

Diễn giải chi tiết các cột dữ liệu

Tên cột	Ý nghĩa & Diễn giải vận hành
THỜI GIAN	Thời điểm bắt đầu khởi tạo cuộc gọi, kèm icon màu sắc phân biệt hướng cuộc gọi (mũi tên xanh/tím).
ĐẦU SỐ	Đầu số hotline của doanh nghiệp được sử dụng trong cuộc gọi.
NHÓM	Tên nhóm máy nhánh tiếp nhận cuộc gọi (nếu cuộc gọi đi qua hàng đợi/nhóm nhân viên).
NHÂN VIÊN	Tên và số máy nhánh của nhân viên phụ trách cuộc gọi (VD: `NhanVien A (101)`).
KHÁCH HÀNG	Số điện thoại của khách hàng, kèm nút `+` để thêm nhanh vào danh bạ Mini CRM.
TRẠNG THÁI	Trạng thái cuộc gọi: Trả lời (xanh lá), Không bắt máy (đỏ cam), Máy bận, hoặc Ngắt kết nối.
THỜI GIAN THOẠI	Thời lượng đàm thoại thực tế tính từ lúc người nhận bắt máy đến khi gác máy.
THỜI GIAN GỌI	Tổng thời gian phiên gọi tính từ lúc bắt đầu đổ chuông đến khi kết thúc (bao gồm cả thời gian chờ).
THỜI GIAN TÍNH PHÍ	Thời gian thực tế tính cước của cuộc gọi dùng để đối soát với nhà mạng viễn thông.
THỜI GIAN BẮT MÁY	Thời gian chờ từ lúc bắt đầu đổ chuông đến khi máy nhánh trả lời.
THỜI GIAN KỊCH BẢN	Thời gian khách hàng tương tác với kịch bản lời chào/IVR trước khi được kết nối vào máy nhánh.
MÃ CUỘC GỌI	Mã định danh duy nhất (Call ID) do hệ thống sinh ra cho từng cuộc gọi, dùng để tra cứu kỹ thuật và đối soát API.
THAO TÁC	Các hành động nhanh: Xem chi tiết (icon mắt), Nghe ghi âm (icon loa), Tải ghi âm (icon download), Phân tích AI (icon biểu đồ).

3. Hướng dẫn thao tác từng bước

Bước 1: Truy cập Nhật ký cuộc gọi và áp dụng bộ lọc

Từ menu bên trái Portal, truy cập Tổng đài > Lịch sử cuộc gọi.
Hệ thống mặc định mở tab Nhật ký cuộc gọi (đường dẫn: Tổng quan / Tổng đài / Lịch sử cuộc gọi / Nhật ký cuộc gọi).
Thiết lập các điều kiện tìm kiếm theo nhu cầu:
- Chọn khoảng thời gian cần tra cứu (VD: 7 ngày qua hoặc Tháng trước).
- Chọn hướng gọi tại ô Tất cả hướng gọi (Gọi vào, Gọi ra, hoặc Gọi nội bộ).
- Chọn trạng thái tại ô Tất cả trạng thái (Trả lời hoặc Không bắt máy).
- Nhập số điện thoại khách hàng hoặc máy nhánh vào ô tìm kiếm từ khóa.
Nhấn nút Tìm kiếm (màu xanh dương) để lọc danh sách. Nhấn nút Đặt lại (icon vòng xoay) nếu muốn đưa bộ lọc về mặc định.

Bộ lọc và danh sách nhật ký cuộc gọi

Bước 2: Tùy biến cột hiển thị và phân trang

Để giao diện hiển thị gọn gàng và tập trung vào các trường dữ liệu cần thiết:

Ở góc dưới bên trái của bảng danh sách, nhấp vào ô Chọn cột hiển thị.
Đánh dấu chọn các cột muốn xem hoặc bỏ chọn các cột không cần thiết (VD: có thể ẩn cột Mã cuộc gọi nếu chỉ xem vận hành hàng ngày).
Điều chỉnh số dòng hiển thị trên mỗi trang tại ô Hiển thị [20] dòng (hỗ trợ chọn 10, 20, 50 hoặc 100 dòng mỗi trang).

Bảng danh sách nhật ký cuộc gọi trên Portal ODS

Bước 3: Xem chi tiết thông số và nghe lại file ghi âm

Tại cột THAO TÁC của cuộc gọi cần kiểm tra, nhấn vào biểu tượng Chi tiết (icon hình con mắt).
Cửa sổ popup CHI TIẾT CUỘC GỌI [MÃ_CUỘC_GỌI] xuất hiện:
- Header: Hiển thị rõ hướng cuộc gọi (CUỘC GỌI VÀO hoặc CUỘC GỌI RA) và trạng thái kết nối.
- Thông tin đối tượng: Số điện thoại khách hàng và thông tin nhân viên phụ trách (tên, số máy nhánh).
- Bảng thông số: Đầu số hotline, Nhóm, Thời gian khởi tạo, Thời gian gọi, Thời gian thoại, Thời gian tính phí, Thời gian chờ nghe máy và Tổng thời gian chờ.
- Nghe ghi âm trực tiếp: Nhấp vào biểu tượng loa hoặc nút Play trên thanh phát âm thanh để nghe lại toàn bộ cuộc hội thoại.
- Tải file ghi âm: Nhấn nút Tải ghi âm để lưu file âm thanh về máy tính.

Popup chi tiết cuộc gọi và trình phát file ghi âm

Bước 4: Xuất dữ liệu lịch sử cuộc gọi ra file Excel

Khi cần báo cáo định kỳ hoặc chuyển dữ liệu cho bộ phận kế toán/đối soát cước:

Áp dụng các bộ lọc cần thiết (khoảng ngày, hướng gọi, trạng thái).
Nhấn nút Xuất excel ở góc trên bên phải của bảng danh sách.
Hệ thống sẽ tự động tổng hợp các bản ghi thỏa mãn điều kiện và tải xuống file bảng tính .xlsx chứa đầy đủ mọi thông số chi tiết của từng cuộc gọi.

4. Lưu ý quan trọng khi vận hành

Các điểm cốt lõi cần ghi nhớ khi tra cứu:

Tìm kiếm nhiều số cùng lúc: Hệ thống hỗ trợ tra cứu đồng thời nhiều số điện thoại gọi đến hoặc số máy nhánh bằng cách nhập các số cách nhau bởi dấu phẩy , (VD: 0901234567, 0912345678, 101, 102).
Điều kiện phát sinh file ghi âm: File ghi âm chỉ được tạo ra khi máy nhánh/đầu số đã được cấu hình bật tính năng ghi âm và cuộc gọi có trạng thái Trả lời. Những cuộc gọi nhỡ, máy bận hoặc gọi lỗi viễn thông sẽ không có file ghi âm.
Chính sách lưu trữ file ghi âm: Tùy theo gói dịch vụ doanh nghiệp đăng ký, file ghi âm được lưu trữ trên hệ thống trong khoảng thời gian nhất định (thường là 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng). Quản trị viên nên chủ động xuất file định kỳ nếu doanh nghiệp có quy định lưu trữ hồ sơ lâu dài.

5. Xử lý sự cố thường gặp (Troubleshooting)

Vấn đề phát sinh	Nguyên nhân khả dĩ	Hướng xử lý
Tìm kiếm không hiển thị kết quả cuộc gọi	1. Khoảng thời gian chọn không bao gồm thời điểm phát sinh cuộc gọi. 2. Bộ lọc trạng thái hoặc hướng gọi bị chọn nhầm. 3. Có khoảng trắng thừa trong ô tìm kiếm từ khóa hoặc số điện thoại.	1. Mở rộng khoảng thời gian lọc sang 30 ngày qua hoặc chọn khoảng ngày cụ thể. 2. Nhấn nút Đặt lại (icon xoay tròn) để xóa toàn bộ điều kiện lọc và tìm kiếm lại. 3. Kiểm tra lại chính xác số điện thoại cần tìm.
Không thể phát file ghi âm trực tiếp trên trình duyệt	1. Cuộc gọi không có thời lượng đàm thoại (cuộc gọi nhỡ hoặc máy bận). 2. Trình duyệt web đang chặn tính năng tự động phát âm thanh (Autoplay Policy). 3. File ghi âm đang trong quá trình chuyển mã hoặc đồng bộ lên máy chủ lưu trữ.	1. Kiểm tra cột TRẠNG THÁI và THỜI GIAN THOẠI (phải $> 0$). 2. Cấp quyền âm thanh cho trang web `app.ods.vn` trên trình duyệt (nhấp biểu tượng ổ khóa bên cạnh thanh URL). 3. Đợi 1–2 phút sau khi cuộc gọi kết thúc rồi tải lại trang.
Không tìm thấy nút Xuất Excel hoặc tải file bị chậm	Số lượng bản ghi trong khoảng thời gian chọn quá lớn (hàng chục nghìn cuộc gọi), gây tải nặng cho quá trình kết xuất dữ liệu.	Chia nhỏ khoảng thời gian cần xuất báo cáo (theo từng tuần hoặc từng tháng) để quá trình xuất file Excel diễn ra nhanh chóng và không bị gián đoạn kết nối.

Hướng dẫn tra cứu nhật ký và lịch sử cuộc gọi

On this page