Những việc cần làm khi bắt đầu

Hướng dẫn từng bước giúp doanh nghiệp thiết lập và vận hành hệ thống AI Contact Center ODS lần đầu tiên.

Nếu đây là lần đầu tiên bạn sử dụng giải pháp AI Contact Center của ODS, hãy thực hiện theo các bước hướng dẫn chuẩn hóa dưới đây để cài đặt và đi vào vận hành hệ thống nhanh chóng:

Các bước triển khai ban đầu

Đăng ký dịch vụ & Đầu số Hotline

Đăng ký dịch vụ: Truy cập https://ods.vn để chọn gói dịch vụ tổng đài phù hợp với nhu cầu (số lượng nhân sự, số phút thoại, tính năng IVR, ghi âm...).
Lựa chọn đầu số Hotline: Đăng ký đầu số cố định (VD: 028, 024) hoặc đầu số di động (077, 078...) tùy thuộc vào nhận diện thương hiệu.
Hoàn tất thủ tục pháp lý: Cung cấp Giấy phép kinh doanh, xác thực thông tin và ký hợp đồng điện tử để hoàn tất đăng ký đầu số.

Thiết lập cấu hình hệ thống tổng đài

Tạo máy nhánh nội bộ (SIP Extension): Khởi tạo danh sách máy nhánh cho từng nhân viên (VD: 101 - Kinh doanh, 102 - CSKH...).
Xây dựng kịch bản cuộc gọi (IVR): Cấu hình menu tự động ("Phím 1 gặp CSKH, Phím 2 gặp Kinh doanh..."), cài đặt lời chào, thông báo ngoài giờ và nhóm phân phối cuộc gọi.
Cài đặt ứng dụng nghe/gọi: Tải ứng dụng ODS Phone (Android/iOS) hoặc sử dụng phần mềm SIP (Zoiper, Linphone) và đăng nhập theo thông tin máy nhánh được cấp.

Kết nối đa kênh giao tiếp (Omnichannel)

Zalo Official Account (OA): Nhận tin nhắn và tương tác trực tiếp với khách hàng từ trang Zalo OA.
Facebook Messenger: Quản lý và phản hồi inbox từ Fanpage trên cùng một màn hình duy nhất.
Live Chat & Email: Hợp nhất mọi luồng giao tiếp của khách hàng về một hệ thống quản trị trung tâm.

Yêu cầu chuẩn bị: Tài khoản Quản trị viên (Admin) Zalo OA, Facebook Page và API Key tương ứng. Hệ thống cũng hỗ trợ kết nối tích hợp với CRM để đồng bộ lịch sử khách hàng.

Nhập dữ liệu khách hàng (Import Data)

Tạo danh sách khách hàng: Chuẩn bị file Excel mẫu chứa thông tin (Họ tên, Số điện thoại, Email, Ghi chú, Phân loại...).
Tải dữ liệu lên hệ thống: Sử dụng tính năng Import của Portal để nhập danh sách vào CSDL.
Gắn Tag & Phân loại: Phân nhóm khách hàng theo chiến dịch, khu vực hoặc độ ưu tiên để dễ dàng thực hiện các chiến dịch gọi ra/chăm sóc lại.

Bảo mật & Phân quyền truy cập

Phân quyền theo vai trò (RBAC): Chỉ định quyền hạn cụ thể cho từng cấp bậc: Admin (Quản trị toàn hệ thống), Team Lead (Giám sát nhóm), Agent (Nghiệp vụ nghe/gọi).
Kiểm soát dữ liệu: Giới hạn quyền nghe lại file ghi âm, xem báo cáo thống kê và cấu hình máy nhánh.

Theo dõi, Báo cáo & Tối ưu

Giám sát thời gian thực (Real-time Dashboard): Theo dõi diễn biến cuộc gọi, trạng thái máy nhánh và tải hệ thống trực tiếp.
Phân tích báo cáo chi tiết: Kiểm tra báo cáo CDR, tổng số cuộc gọi, tỷ lệ bắt máy, thời lượng trung bình và cuộc gọi nhỡ.
Tối ưu quy trình: Đánh giá hiệu quả kịch bản IVR để điều chỉnh nhân sự phù hợp theo từng khung giờ cao điểm.