Hướng dẫn giám sát cuộc gọi
Hướng dẫn theo dõi, hỗ trợ riêng (whisper) và can thiệp cuộc gọi (barge-in) thời gian thực trên tổng đài ODS.
Tính năng Giám sát cuộc gọi cho phép cấp quản lý (Admin, Supervisor, QA Lead) theo dõi chất lượng đàm thoại và trực tiếp trợ giúp nhân viên theo thời gian thực mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.
Trước khi bắt đầu
- Tài khoản người dùng được gán nhóm quyền Admin hoặc Supervisor có quyền trên module Giám sát cuộc gọi.
- Tài khoản đã được liên kết với một máy nhánh tổng đài và hiển thị badge Sẵn sàng giám sát màu xanh ở góc trên bên phải màn hình.
- Thiết bị đã kết nối tai nghe/microphone và cấp quyền truy cập micro cho trình duyệt.
Tổng quan không gian giám sát
Màn hình điều phối tập trung cung cấp số liệu tổng quan và trạng thái đàm thoại của toàn bộ máy nhánh trong doanh nghiệp:
| Khu vực | Chức năng chính | Trạng thái hiển thị |
|---|---|---|
| Thẻ thống kê | Cập nhật số lượng nhân viên Trực tuyến, Ngoại tuyến, Cuộc gọi đang diễn ra và Phiên giám sát đang hoạt động | Tự động làm mới theo thời gian thực |
| Thanh công cụ lọc | Tìm kiếm theo tên/máy nhánh và lọc nhanh theo trạng thái (Tất cả, Trực tuyến, Đang gọi, Đang giám sát, Đang đổ chuông, Ngoại tuyến) | Chọn xem dạng lưới (Grid) hoặc dạng bảng (List) |
| Khu vực máy nhánh | Hiển thị thẻ thông tin nhân viên, thời lượng cuộc gọi và các nút thao tác giám sát | Nút chức năng chỉ kích hoạt khi máy nhánh ở trạng thái Đang gọi |
Hệ thống hỗ trợ 2 chế độ hiển thị:
- Dạng lưới (Grid View): Trực quan hóa từng máy nhánh theo dạng thẻ màu, giúp bao quát nhanh tình trạng online/offline và cuộc gọi trong nhóm.
- Dạng bảng (Table View): Hiển thị danh sách chi tiết kèm bảng điều phối Cuộc gọi đang diễn ra ở cột bên phải để thao tác nghe nhanh.
Theo dõi và điều phối cuộc gọi
Quy trình chọn cuộc gọi và kích hoạt chế độ giám sát phù hợp:
Từ thanh điều hướng bên trái của Portal, chọn Tổng quan → Giám sát cuộc gọi (hoặc truy cập đường dẫn /call-monitoring).
Tại thanh lọc trạng thái, chọn thẻ Đang gọi để lọc ra các nhân viên đang trong phiên đàm thoại.
Kết quả mong đợiDanh sách chỉ hiển thị các máy nhánh đang có kết nối thoại đang hoạt động với khách hàng.
Tại hàng hoặc thẻ máy nhánh của nhân viên cần giám sát, nhấp chọn 1 trong 3 chế độ tương tác:
- Cơ chế âm thanh: Nghe 1 chiều — cả nhân viên và khách hàng đều không nghe thấy người giám sát.
- Mục đích sử dụng: Đánh giá chất lượng phục vụ định kỳ (QA), chấm điểm kỹ năng nhân viên mới hoặc kiểm tra ngẫu nhiên.
- Thao tác: Nhấp biểu tượng tai nghe Theo dõi (màu xanh lá) tại cuộc gọi cần nghe.
Kết quả mong đợiTrình duyệt kết nối âm thanh với máy nhánh, thẻ chỉ số Phiên giám sát đang hoạt động tăng lên 1 và hiển thị đồng hồ thời lượng giám sát.
Sau khi hoàn thành phiên lắng nghe hoặc hỗ trợ, nhấp nút kết thúc phiên giám sát trên thanh điều khiển.
Lưu ý khi ngắt cuộc gọi
- Nhấp Kết thúc giám sát: Chỉ ngắt kênh âm thanh của quản lý; cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng vẫn tiếp tục bình thường.
- Nhấp Gác máy (nút màu đỏ đặc): Hệ thống sẽ lập tức ngắt toàn bộ kết nối cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng. Chỉ sử dụng nút này trong tình huống vi phạm quy chế hoặc cuộc gọi spam kéo dài.
Kết quả mong đợiKênh âm thanh giám sát đóng lại, máy nhánh quản lý trở về trạng thái sẵn sàng cho phiên tiếp theo.
Phân quyền chức năng giám sát
Quản trị viên có thể cấu hình chi tiết các quyền thao tác trong module Giám sát cuộc gọi tại mục Người dùng → Phân quyền:
| Quyền hạn | Mô tả chức năng | Đối tượng áp dụng |
|---|---|---|
| Theo dõi | Lắng nghe thụ động âm thanh cuộc gọi mà không can thiệp | Nhân viên QA, Trưởng nhóm thử việc |
| Hỗ trợ riêng | Nói chuyện riêng với nhân viên trong phiên gọi | Supervisor, Team Leader, Trưởng ca |
| Can thiệp cuộc gọi | Tham gia hội đàm 3 bên cùng khách hàng và nhân viên | Quản lý bộ phận, Trưởng phòng CSKH |
| Gác máy | Cưỡng chế kết thúc cuộc gọi đang diễn ra của máy nhánh | Trưởng nhóm, Quản trị viên hệ thống |
| Gác máy hàng loạt | Ngắt đồng thời nhiều cuộc gọi được tích chọn từ danh sách | Quản trị viên hệ thống (Admin) |
Kiểm tra kết quả
Xác nhận phiên giám sát hoạt động chính xác qua các tiêu chí:
- Nghe rõ luồng âm thanh đàm thoại của nhân viên và khách hàng qua tai nghe kết nối.
- Thẻ chỉ số Phiên giám sát đang hoạt động ở đầu màn hình chuyển sang số lượng phiên tương ứng.
- Khi kết thúc phiên giám sát, máy nhánh nhân viên vẫn duy trì cuộc gọi bình thường và không phát sinh thông báo ngắt đột ngột.
Xử lý sự cố
- Nguyên nhân: Máy nhánh đang ở trạng thái rảnh (
Trực tuyến),Ngoại tuyếnhoặc đang xử lý sau cuộc gọi (Wrap-up); hoặc bạn chưa được phân quyền thao tác tương ứng. - Cách xử lý: Các nút giám sát chỉ kích hoạt khi máy nhánh ở trạng thái Đang gọi. Kiểm tra lại bộ lọc trạng thái và phân quyền tài khoản của bạn.
- Nguyên nhân: Tài khoản chưa được liên kết với số máy nhánh hoặc trình duyệt chưa được cấp quyền truy cập microphone.
- Cách xử lý: Nhấp biểu tượng ổ khóa cạnh thanh địa chỉ trình duyệt để cấp quyền micro. Đảm bảo tài khoản đã gắn số máy nhánh tại Tổng đài → Cài đặt tổng đài → Nhân viên.
- Nguyên nhân: Thiết bị đầu ra âm thanh (loa/tai nghe) bị ngắt kết nối hoặc âm lượng máy tính đang tắt.
- Cách xử lý: Kiểm tra giắc cắm hoặc kết nối Bluetooth của tai nghe, thử nghiệm lại microphone trên trình duyệt và tải lại trang.
- Nguyên nhân: Mỗi máy nhánh quản lý chỉ được kết nối vào 1 kênh thoại giám sát tại một thời điểm theo thiết kế bảo mật SIP/WebRTC.
- Cách xử lý: Kết thúc phiên giám sát hiện tại trước khi chuyển sang giám sát cuộc gọi của nhân viên khác.
Bài viết liên quan
Quản lý hội thoại tin nhắn và cuộc gọi
Hướng dẫn tiếp nhận, phản hồi tin nhắn đa kênh và Click-to-Call trên giao diện làm việc.
Thiết lập tổng đài
Cấu hình số máy nhánh, hàng đợi và chính sách phân phối cuộc gọi đến nhân viên.
Chuyển cuộc gọi
Hướng dẫn chuyển tiếp cuộc gọi giữa các máy nhánh và nhóm nhân viên.
Hợp nhất thông tin khách hàng
Hướng dẫn gộp các phiên hội thoại và hồ sơ trùng lặp từ nhiều kênh liên lạc vào một hồ sơ khách hàng 360 độ duy nhất trên ODS.
Tổng quan chiến dịch cuộc gọi
Giới thiệu các giải pháp chiến dịch cuộc gọi tự động Auto Call, Auto Dialer, Zalo Call và Zalo Message trên AI Contact Center ODS.